De vraag “Wie is verantwoordelijk voor Employee Experience (EX)?” lijkt eenvoudig, maar het antwoord is genuanceerd. EX is namelijk geen taak die je kunt toewijzen aan één individu of afdeling. Het gaat veel meer om een gezamenlijke mindset die door de hele organisatie gedragen wordt. Maar hoe veranker je deze mindset in de organisatie? En hoe zorg je dat de mindset ook echt bijdraagt aan het succes van een organisatie. Laten we dat verder uitdiepen.
EX als mindset: wat houdt dat in?
Een EX-mindset betekent dat je medewerkers niet langer ziet als ‘resources’, maar als mensen met unieke wensen, behoeften en drijfveren. Het gaat om het bewust ontwerpen van ervaringen die waarde toevoegen voor medewerkers en daarmee voor de organisatie. Deze mindset vraagt om een fundamenteel andere manier van werken dan de traditionele HR-benadering, die zich vooral richt op processen, efficiëntie en controle. EX draait juist om het stellen van vragen als: Hoe voelen medewerkers zich in hun werk? Wat drijft hen en hoe kun je hen ondersteunen? Hoe creëer je ervaringen die bijdragen aan hun betrokkenheid en productiviteit?
Deze manier van denken wordt krachtiger wanneer je het benadert vanuit verschillende disciplines. Vanuit marketing kun je medewerkers zien als consumenten, met aandacht voor hun wensen en drijfveren. Technologie biedt de mogelijkheid om werkervaringen te ontwerpen met de eindgebruiker in gedachten, vergelijkbaar met hoe user experience (UX) wordt toegepast. HR voegt hier een belangrijk perspectief aan toe door de kandidaat-ervaring, die vaak wordt gebruikt bij het aantrekken van talent, uit te breiden naar de hele levenscyclus van een medewerker. Door deze invalshoeken te combineren ontstaat een holistische aanpak waarin medewerkers centraal staan en waarbinnen je doelgericht werkt aan het verbeteren van hun ervaringen.
Verantwoordelijkheid en regie op EX
Hoewel EX een mindset is die door iedereen moet worden omarmd, vraagt het verbeteren ervan wel om regie. Zonder heldere aansturing en coördinatie kan de versnippering in initiatieven leiden tot een gebrek aan impact. Hier ligt een belangrijke rol voor het leiderschap en de organisatie als geheel. Zoals Jacob Morgan het omschrijft in The Employee Experience Advantage:
"Employee Experience wordt geïnitieerd en geleefd door de CEO en het Management Team, gestuurd door het People Team, gedreven door managers en bewaakt en nageleefd door iedereen."
De regie vraagt echter om méér dan het simpelweg toewijzen van taken. Het vereist dat de organisatie werkt vanuit een gezamenlijke visie en strategische belofte, waarbij alle disciplines samenwerken om een holistische aanpak te garanderen.
Hoe geef je invulling aan deze regierol?
De regierol in EX gaat niet alleen over coördineren, maar ook over het ontwikkelen en bewaken van de EX-mindset. Dit zijn de belangrijkste stappen:
Werk vanuit de strategische belofte: Zorg dat EX geen los initiatief is, maar stevig verankerd in de missie, visie en kernwaarden van de organisatie.
Werk multidisciplinair: Combineer kennis en inzichten uit verschillende disciplines zoals HR, IT en marketing om tot betere oplossingen te komen.
Luister naar medewerkers: Begrijp wat medewerkers nodig hebben en ontwerp oplossingen samen met hen, niet alleen voor hen.
Ontwikkel de EX-mindset in de organisatie: Maak het verbeteren van ervaringen een gedeelde verantwoordelijkheid, niet alleen van HR maar van iedereen.
EX begint bij een mindset, niet bij een afdeling
Wanneer EX als een mindset wordt gezien, veranderen prioriteiten. Het draait niet langer om afdelingen of processen, maar om mensen. Deze mindset helpt je bewust te ontwerpen aan ervaringen die medewerkers centraal stellen en bijdragen aan hun welzijn, groei en betrokkenheid. En als medewerkers zich gezien en gewaardeerd voelen, plukt de organisatie daar vanzelf de vruchten van: hogere productiviteit, meer innovatie en een sterkere klanttevredenheid. Dus wie is verantwoordelijk voor EX? Iedereen. Maar wie heeft de regie? Dat is aan jou om te bepalen.
Comments