Employee Experience, waar hebben we het over?

De wereld van werkgevers verandert snel. Digitalisering en technologische vooruitgang heeft de manier waarop we werken drastisch veranderd. Het traditionele idee van een negen-tot-vijfbaan op kantoor is aan het verschuiven. Steeds meer mensen werken op afstand of in hybride modellen, wat nieuwe uitdagingen met zich meebrengt op het gebied van betrokkenheid en verbondenheid met de organisatie. Ook brengen kloven tussen de verschillende generaties op de werkvloer een flinke uitdaging met zich mee. Werknemers verwachten steeds meer een werkomgeving die aansluit bij hun behoeften en die hen in staat stelt om zinvol werk te verrichten. Dit omvat zaken als flexibiliteit, autonomie, en mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling. Daarnaast heeft de pandemie de aandacht voor welzijn en gezondheid op de werkplek vergroot. Organisaties realiseren zich steeds meer dat het welzijn van werknemers een directe invloed heeft op hun prestaties en betrokkenheid. Deze verschuivingen, in combinatie met de groeiende schaarste aan cruciaal talent, heeft de aandacht voor EX als strategisch instrument voor organisaties aanzienlijk vergroot.

Eenduidigheid ontbreekt

Toch lijkt een eenduidig begrip van wat deze term nu precies inhoudt te ontbreken. Kijkend naar het groeiend aantal vacatures met Employee Experience in de titel, zie je vaak dat het traditionele HR functies zijn waar een nieuwe naam op is geplakt. EX wordt soms slechts gezien als een alternatieve benaming voor HR, terwijl het in feite een bredere en andere betekenis heeft.  

Ook zijn er vele verschillende definities in omloop. The ExChange, een wereldwijd collectief van meer dan 200 EX specialisten, publiceerde in 2023 een whitepaper ‘Employee Experience, what is it really’ waarin ze aankaarten waarom het een probleem is dat er geen eenduidige definitie van EX is en wat er mis in met meeste definities. Zij stellen dat er in definities vaak voorbij wordt gegaan aan het feit dat de ervaring van mensen een interpretatie is van de realiteit en niet de objectieve realiteit. Ook wordt er geen rekening gehouden met het feit dat je niet 'employee experience' in zijn totaliteit kunt ontwerpen. In de praktijk meet, onderzoek, ontwerp en beïnvloed je specifieke belevingen (experiences), (bijvoorbeeld een eerste werkdag, tech helpdesk dienstverlening, ontwikkelcyclus, e.d.) en deze beïnvloeden uiteindelijk de totaal beleving (Employee Experience).

Maar welke definitie gebruiken wij en waarom?

Bij Colab.EX nemen wij als basis de definities zoals beschreven in het EX Manifesto. Dit manifesto is in 2022 opgesteld door 34 invloedrijke EX- professionals juist om een eenduidige beeld te geven en EX(D) te definiëren en de waarden en principes uiteen te zetten.

Employee Experience (EX) omvat alle belevingen die gezamenlijk de organisatiecultuur vormen. Een organisatiecultuur kun je niet ontwerpen, maar de ervaringen die de cultuur vormgeven wel. Employee Experience omvat dus alles wat een medewerker individueel in een organisatie meemaakt, waarneemt en voelt gedurende het gehele dienstverband. Met andere woorden, het gaat om alle interactie tussen de organisatie en de individuele medewerkers. Door deze interacties bewust vorm te geven creëer je medewerker belevingen waarin medewerkers het beste uit zichzelf halen en de organisatie floreert. Dit is Employee Experience Design.

De definities uit het EX Manifesto zijn dan ook:

• Organisatiecultuur: De gezamenlijke beleving van werk

  
  

• Employee Experience: De individuele beleving van werk

  
  

• Employee Experience Design: De bewuste creatie van medewerker belevingen

Wij gebruiken deze EX definitie omdat het uitgangspunt de ‘individuele beleving’, is. Door namelijk uit te gaan van de individu, wordt uitgegaan van de geïnterpreteerde werkelijkheid van de individu. Dit vraagt, dat bij het verbeteren van EX, gekeken moet worden naar de objectieve realiteit van wat medewerkers ervaren, en naar, hoe ze die interpreteren. Beide zijn relevant. Door te weten waarom werknemers iets ervaren zoals ze het ervaren (interpretatie) kan de objectieve realiteit zodanig aangepast worden dat het de interpretatie positief beïnvloed. Simpel gezegd; de context van de medewerker beïnvloed interpretatie en die context wordt meegenomen in de EX benadering. Het dwingt af om in onderzoek naast kwantitatieve data ook gebruik te maken van kwalitatieve data en in gesprek te gaan met medewerkers.

Dit betekent overigens niet dat er belevingen ontworpen moeten worden die voor elke medewerker uniek zijn. Dat is onrealistisch. Het uitgangspunt is, om in grote lijnen, (negatieve) ervaringen te vinden, en de behoefte, het motief, de verwachting die hier aan ten grondslag ligt. Om vervolgens, de ervaring opnieuw te ontwerpen rond wat je ontdekt. De context van elke individuele medewerker kan niet meegenomen worden, maar in elke medewerkerspopulatie zijn wel gemeenschappelijke behoeften, doelen, motieven en/of verwachtingen, en de eventuele gemeenschappelijke oorsprong daarvan, te vinden.

Deze definitie zorgt er voor dat de EX benadering focus legt waar die hoort: de medewerker, zijn specifieke ervaringen en de interpretatie daarvan.

Voor Employee Experience Design gebruiken we de definitie ‘De bewuste creatie van medewerker belevingen’ omdat deze definitie de focus legt op belevingen en niet op het creëren van één totaalbeleving (‘experience’). Employee Experience Design helpt organisaties bij het doelbewust creëren van individuele belevingen om waarde te leveren aan medewerkers zodat zij, op hun beurt, waarde leveren aan de organisatie.