Waarom zou je met EXD aan de slag willen gaan in jouw organisatie? Om beter te presteren! Onderzoeken laten steevast zien dat investeren in EX aantoonbaar rendement oplevert.
Financieel resultaat
Jacob Morgan schreef in 2017 al in zijn boek ‘The Employee Experience Advantage (Wiley, 2017) [1] dat organisaties die investeren in Employee Experience 4 keer winstgevender zijn dan anderen. Daarnaast worden deze organisaties significant vaker erkend op platforms als Glassdoor, LinkedIn of op de Forbes lijst van meest innovatieve organisaties. In zijn onderzoek vergeleek Morgan organisaties met een geweldige cultuur, geweldige technologie en geweldige werkomgeving (’Experiental organizations’) met organisaties die niet geweldig waren op deze drie gebieden. Belangrijk hierbij te vermelden is dat de organisaties waar hij mee vergeleek niet per sé slecht waren op deze gebieden, sommigen hadden zelfs een goede cultuur, technologie en werkomgeving. De organisaties met een geweldige medewerkersbeleving (’Experiental organizations’) hadden gemiddeld 20% minder medewerkers, 40% minder verloop, 2x de gemiddelde omzet, 4,4x de gemiddelde winst en 4,3x meer winst per medewerker vergeleken met de andere organisaties (Jacob Morgan, 2017[2] ).
PWC heeft (2022) het rapport ‘The benefits of investing in people’gepubliceerd en dit laat hetzelfde beeld zien. ‘Investing in employee experience really works’ staat er zelfs op de website waar het rapport gepubliceerd is. Ze tonen in het rapport aan dat medewerkerservaring een positieve invloed heeft op de financiële prestaties van organisaties. Organisaties kunnen tot 12,6% van hun omzet besparen door te investeren in een positieve werknemerservaring. Deze besparingen komen voort uit een verhoogde productiviteit, verminderd ziekteverzuim en lagere personeelsverloop. Investeren in welzijn, ontwikkelmogelijkheden en training levert de grootste besparing op.
Een onderzoek van IBM uit 2019Â bevestigt dat organisaties met een positieve Employee Experience driemaal beter presteren op het gebied van rendement op activa (ROA) en tweemaal beter op rendement op verkoop (ROS) in vergelijking met hun concurrenten.
Een Gallup-onderzoek uit 2022over medewerkersbetrokkenheid laat zien dat organisaties met zeer betrokken medewerkers; 21% meer winstgevendheid, 41% minder ziekteverzuim, 17% meer productiviteit en 10% hogere klanttevredenheid, hebben. Daarnaast kosten niet-betrokken en ongelukkige medewerkers hun bedrijf het equivalent van 18% van hun jaarlijkse salaris, volgens een ander Gallup-onderzoek. Gallup laat ook zien dat sterk betrokken medewerkers 23 keer meer geneigd om hun organisatie sterk aan te bevelen als een geweldige plek om te werken.
Tot slot, laat een onderzoek van MIT CISR zien dat organisaties die investeren in EX 2x innovatiever zijn en een 25% hogere winstgevendheid dan bedrijven die niet met EX aan de slag gaan.
41% minder verzuim | 17% meer productiviteit |
40% minder verloop | 23x meer ambassadeurs |
4x meer winst/ 21% meer winst/ 25% hogere winstgevendheid | 10% meer klanttevredenheid / 2x meer klanttevredenheid |
2x de omzet | 2x meer innovatie |
4,3 x meer winst per medewerker | 12,6% van de omzet is te besparen |
Klanttevredenheid
De directe link tussen EX & CX (customer experience), oftewel de invloed van EX op klanttevredenheid, wordt ook door verschillende studies aangetoond. Volgens een Harvard Business Review artikel uit 2019, is er een sterke statistische link tussen werknemerswelzijn (zoals beoordeeld op Glassdoor) en klanttevredenheid bij grote bedrijven. Vooral in sectoren met nauw contact tussen werknemers en klanten, zoals in retail, toerisme, restaurants, gezondheidszorg en in financiële dienstverlening. Glassdoor zelf laat in een onderzoek uit 2019 zien dat een gemiddelde stijging van 1 punt in de Glassdoor-bedrijfsbeoordeling gepaard met een stijging van 1,3 in klanttevredenheid. Volgens Jacob morgen staan organisaties met een sterke EX 2x vaker in klanttevredenheid-indexen (in de US). Het eerder genoemde onderzoek van MIT CISR laat hetzelfde beeld zien; organisaties die investeren in EX, hebben 2x hogere klanttevredenheid dan organisaties die dat niet doen.
Â
Het rendement
Al deze onderzoeken op een rij, doen je bijna afvragen waarom Employee Experience niet de top strategische prioriteit is van elke organisatie. Er is genoeg bewijs dat positieve Employee Experiences direct invloed heeft op klanttevredenheid en de prestaties van organisaties. Positieve werknemerservaringen leiden tot hogere werktevredenheid en betrokkenheid, wat op hun beurt resulteert in beter werkgedrag en verhoogde productiviteit. Dit vertaalt zich naar hogere klanttevredenheid en betere bedrijfsresultaten. Hoewel andere factoren zoals strategie, product of prijs deze relatie kunnen beïnvloeden, blijft een positieve werknemerservaring een belangrijke factor in het beïnvloeden van klanttevredenheid en bedrijfsprestaties.
Nee, het is niet een wondermiddel dat alle organisatieproblemen oplost, maar Employee Experience Design helpt aantoonbaar met het creëren van een high performance cultuur.
En laten we naast al deze bedrijfsresultaten het grote positieve effect van geweldige medewerker belevingen op mens en maatschappij niet vergeten. Stel je voor dat iedereen in jouw omgeving blij naar z’n werk gaat…….en energiek thuis komt.
Comments