De zin en onzin van het maken van persona's

We krijgen vaak de vraag waarom het maken van persona's belangrijk is. Ook vragen mensen zich af hoeveel persona's ze moeten maken en of ze vaste persona's zouden moeten gebruiken, of dat deze telkens opnieuw moeten worden opgesteld. In deze blog deelt Inez Abels, Employee Experience Designer, haar visie op dit onderwerp.

Wat zijn persona's?

Een persona is een fictief karakter dat op basis van behoeften, gedrag en context een groep gebruikers vertegenwoordigt. Een goede persona richt zich altijd op behoeften en gedrag, en niet op demografische factoren zoals leeftijd, gender of opleidingsniveau. Twee mensen kunnen demografisch identiek zijn, maar toch totaal verschillende wensen en verwachtingen hebben als het gaat om bijvoorbeeld een ideale vakantie of een avondje uit.

Waarom maak je persona's?

Binnen Design Thinking is empathie voor de eindgebruiker (klant, medewerker) een van de belangrijkste aspecten om te begrijpen wat je wilt oplossen en voor wie. Het maken van persona's helpt hierbij. Het is een middel om je te verplaatsen in de gebruiker en de context beter te begrijpen. Persona’s zijn geen doel op zich, maar ondersteunen de exploratiefase van een project.

Ook in latere fasen kunnen persona's waardevol zijn. Door het verhaal vanuit de persona te vertellen, kun je anderen, zoals beslissers en stakeholders, beter meenemen in de urgentie van een bepaalde verandering.

Hoeveel persona's maak je?

Dit is geen exacte wetenschap. Het aantal persona's hangt af van verschillende factoren, zoals de diversiteit in behoeften en invalshoeken. Wanneer je merkt dat persona's veel overlap vertonen, heb je waarschijnlijk genoeg. Het draait om het onderscheiden van relevante verschillen, zonder onnodige complexiteit toe te voegen.

Hoe maak je persona's?

Door onderzoek te doen. Ga in gesprek met je gebruikers en stel jezelf de vraag: wat weet je al en waar zitten nog aannames? Kwantitatief onderzoek kan een goede basis bieden, maar kwalitatief en exploratief onderzoek helpt om diepgaand inzicht te krijgen. Het is cruciaal om aannames goed te valideren, zodat je niet vanuit je eigen referentiekader redeneert, maar echt de context en behoeften van de gebruiker begrijpt.

Hoe voorkom je stigma’s?

Dit blijft een uitdaging. Zoals eerder genoemd: persona’s zijn een middel, geen doel. Het gaat er niet om stereotypen te bevestigen, maar om gedrag en behoeften inzichtelijk te maken. Door de focus te leggen op gedrag en motivatie in plaats van op demografie, voorkom je dat je onbewust in vooroordelen vervalt. Het geven van een naam en een afbeelding kan helpen om de persona tot leven te brengen, maar het belangrijkste is dat het een representatie blijft van verschillende behoeften en niet van stereotypen.

Moet je altijd nieuwe persona's maken of kan je volstaan met een set vaste persona's?

Het is belangrijk dat persona’s de verschillende perspectieven in een project representeren. Een vaste set persona’s kan nuttig zijn, maar het is essentieel om per project opnieuw onderzoek te doen. Wat is de behoefte van persona X in de context van het specifieke vraagstuk? Bij het ene vraagstuk kun je drie persona’s onderscheiden, terwijl je er bij een ander zes nodig hebt. Persona’s moeten dus dynamisch blijven en afgestemd worden op de actuele situatie.

Kan je ook een journey maken zonder persona’s?

Journey mapping en persona’s zijn verschillende methoden binnen Design Thinking. Een persona helpt om empathie te ontwikkelen en inzicht te krijgen in houding, gedrag en context. Een journey visualiseert de interactie en beleving van een gebruiker met een product of dienst. Hoewel deze methoden los van elkaar kunnen worden gebruikt, versterken ze elkaar. Hoe iemand een interactie ervaart, hangt immers af van zijn of haar houding en gedrag.

Soms wordt het maken van persona’s overgeslagen, bijvoorbeeld als er nog veel basiswerk nodig is. In zo’n geval kun je op zoek gaan naar gemene delers. Maar als je echt een verschil wilt maken en wilt personaliseren, omdat mensen nu eenmaal van elkaar verschillen, dan zijn persona’s essentieel.

Voor wie is het maken van persona’s interessant?

Iedereen die aan de slag gaat om iets te ontwikkelen voor een groep gebruikers. Het maakt niet uit of dit voor klanten, medewerkers of wellicht studenten is. Als je iets wilt ontwikkelen waar iemand anders waarde van ervaart, kan je aan de slag gaan met persona’s.

Tot slot

Blijf jezelf bewust van je eigen aannames. Toets, vraag door en stel je open voor nieuwe inzichten. Persona’s helpen je niet alleen om je gebruiker beter te begrijpen, maar ook om anderen mee te nemen in dat begrip. Maak gebruik van de kracht van storytelling en zet persona’s in als waardevol middel binnen je ontwerp- en besluitvormingsprocessen!